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Hot-line - suite des soucis

Ecrit le 9 janvier 2008

Les mésaventures de Castelbriantais avec Internet (et avec les Hot-line) continuent. Des lecteurs racontent :

« Nous avons vécu cet été l’arrivée en masse de courriels (une duplication anormale, et folle, de messages tout à fait normaux) et avons expérimenté à quel point les agents de la hot line étaient dans l’incapacité d’agir efficacement - du fond de la Tunisie ou d’ailleurs - manque de compétence ? sans doute mais il ne faut pas incriminer plus que cela des agents formés surtout pour conseiller aux gens de vérifier leurs branchements ou d’ache-ter un anti-virus. Problème de formation. Problème de verrouillage du système surtout. Comment dépanner un dysfonc-tionnement complexe en une demi-heure, à distance ? comment agir dans l’anonymat et alors que le suivi d’un pro-blème par un même agent n’est pas prévu dans l’organisation du système ?

– impossibilité de se fier à une parole donnée (le temps d’expliquer le problème, le temps limite - 30 min - est atteint, la communication coupe et jamais on ne peut retrouver ensuite l’agent à qui on a expliqué laborieu-sement la situation). Les promesses de rappel ne sont pas tenues,

– impossibilité d’obtenir un nom de chef
de service ou tout simplement d’un agent qu’on pourra recontacter au cas où ...

– le fait qu’il n’existe pas de dossier client écrit suffisamment précis pour pallier les changements d’interlocuteurs,
– le peu de solutions trouvées malgré notre obstination. Nous avons dû in fine changer d’adresse et vider 100 par 100 plus de 16000 messages.

Nous avons seulement réussi à négocier le remboursement partiel de la somme due (le prix des communications à la hot line... mais là aussi après de multiples mensonges : promesses orales de remboursement non tenues, courriels de confirmation promis mais n’arrivant pas)
Epuisés, nous ne sommes pas allés jusqu’au bout : contacter le service de la concurrence et des prix ou une asso de consommateurs. c’est dommage. c’est en tout cas ce qu’il faut conseiller.

NF


Ecrit le 23 janvier 2008

Les mésaventures de nos lectrices, avec les Hot-lines, continuent, avec une diversité réjouissante.

Tenez, voilà une dame qui a souscrit un abonnement internet avec téléphone illimité en date du 29 novembre 2007. Elle a payé, bien entendu, mais sans avoir de ligne téléphonique. Le 8 janvier, de guerre lasse, elle rappelle le 39.00 (0,34 € la minute) qui lui dit « c’est pas nous, c’est le service commercial ». Appelé, celui-ci répond
– « Je vais vous donner votre numéro. … Ah non, il n’est pas en service. Appelez-les services techniques au 39.00 ».
– « Mais je les ai déjà appelés ! »
– « Peut-être mais ça dépend d’eux ».
Elle a donc rappelé le 39.00 qui lui a dit qu’elle allait bientôt avoir cette fameuse ligne. Ce fut bien le cas. Mais il avait fallu compter 49 jours pour l’obtenir !!

Pov’ monsieur !

Une autre lectrice a connu une mésaven- ture bien différente. Un camion aurait pété un câble. « Le 21 décembre, plus de ligne téléphonique. J’appelle au 10.13 à partir d’un portable pour signaler le fait. Le 24 décembre un SMS de France Télécom me signale que tout est rétabli. Mais en fait, rien. Le 29 décembre je rappelle le 10.13 pour dire que je n’ai toujours pas de tonalité Le 31 décembre un SMS de France télécom me signale que c’est réparé. Mais, à ma grande surprise, je m’aperçois que les coups de téléphone qui me sont adressés arrivent … chez un voisin ! Nos lignes ont été inversées ! L’homme a près de 75 ans, moi il m’arrive d’avoir des appels assez tard le soir. C’est donc pas terrible pour le pauvre homme. Je rappelle le 10.13, les 2 janvier, 3 janvier, 4 janvier. Je suis toujours bien écoutée. Mais rien ne change !

Le 7 janvier on me signale que tout est dans l’ordre. Mais non, le monsieur reçoit toujours des communications à ma place. Je rappelle donc et on me dit que cela va demander trois jours. Tout s’est finalement arrangé le 11 janvier ».

Cette lectrice a écrit au Président de France Télécom pour lui dire : « je demande que ma prochaine facture tienne compte du temps de non-fonctionnement de la ligne et du préjudice subi si longtemps (3 semaines) ». Obtiendra-t-elle satisfaction ?