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Un citron et des pépins

Ecrit le 21 novembre 2012

 Amertume ...

A Châteaubriant, il y un chouette magasin, l’agence Citron, vous connaissez ? On y vend des tas d’objets, utiles ou gadgets, qui font plaisir aux adultes et envie aux jeunes. Les agents sont jeunes, sémillants, souriants, accueillants, prêts à vous vendre n’importe quoi, car leur but n’est pas de vous satisfaire, mais de vous vendre même ce que vous ne voulez pas. Les clients sont bien accueillis : le magasin est lumineux mais étroit, la file d’attente déborde dans la rue et aucune chaise ne vient secourir le pauvre homme qui souffre d’être planté là sans bouger. Enfin, c’est votre tour. Le gentil vendeur pianote sur son ordinateur, il clique, il coche, il scrolle, il valide, les pages défilent, le client est toujours debout et ne voit rien de ce qui se manigance sous ses yeux. Et des exemples de vente forcée, il y en a à la pelle ! Tenez, voilà une p’tite dame, qui ne connaît rien à ces technologies nouvelles. Elle ne veut pas d’antivirus : elle en aura un quand même ! C’est gratuit pour un mois, rétorque le gentil vendeur ! Mais comme la p’tite dame n’y connaît rien, elle laissera passer le mois et oubliera de décocher quelque chose ! Et hop, 5 € de plus par mois ! C’est bien ce qui s’est passé et la p’tite dame est retournée à l’agence pour faire supprimer ça. Vous croyez que c’est simple ? « Non, madame, nous ne pouvons pas vous supprimer cela, il faut que vous le fassiez vous-même, par ordinateur ». Et tant pis si c’est la croix et la bannière et le goupillon, pour y parvenir. Une autre fois, il a fallu qu’une cliente y retourne 4 fois pour obtenir ce qu’elle avait demandé au départ. Le gentil vendeur est formé pour vendre, pas pour comprendre votre demande.

Et voici un autre cas. Une p’tite dame, encore, s’en vient se renseigner avec sa fille. On lui parle d’une offre « zen » à 29 €/mois, mais on ne lui dit pas qu’il y a une promo à 19 € jusqu’au 21 novembre. La p’tite dame retourne à l’agence ’Citron’ le 17 novembre et là on lui dit fièrement qu’il y a une promo à 24 €. Chouette ! La p’tite dame souscrit et, à la maison, se rend compte que, à coté de « zen » il y a « let’s go ». Ca veut dire quoi ce machin ? On ne lui en a pas parlé mais le papier qui lui a été remis mentionne un coût de 39 €/mois, dans un an. C’est plus pareil ! Et puis, il y a aussi un « giga mail ». Cékoi ça ? On ne lui en pas parlé, c’est l’ordinateur qui a écrit cela tout seul. Et ça coûtera 2 €/mois en plus. C’est plus pareil ! Et puis on lui demande de payer 50 €. Sans lui dire que c’est un dépôt de garantie pour un décodeur dont elle n’a pas besoin. Cela l’oblige à retourner à l’agence pour le rendre et se faire rembourser ! Et c’est pas tout : il y aussi une « box » en location à 3 €/mois. Ce serait plus avantageux d’en acheter une à 60 € et qui pourrait sans doute tenir des années. Oui, mais l’agence n’en vend pas, elle ne peut qu’en louer et cela coûtera 36 €/an au client !

Pour la petite histoire, il faut savoir que « let’s go » (en anglais) peut se traduire par « laisse tomber » ou « foutez-moi la paix ! » - ou bien par « allez, on y va » ! En utilisant l’anglais, ça embobine encore plus le client ! Cette agence a gardé la bonne image du service public (qu’elle n’est plus) et, décidément, elle fait grincer bien des dents ! Malheureusement, c’est quand même là qu’on obtient le meilleur service ! Il faut donc en passer par là, mais attention de ne pas se faire avoir ! Sauf que, peu à peu, le client perd toute confiance dans ce qu’on lui raconte ....

Un cas au Grand Auverné
Ouest-Francez du 22 août 2013

Voir aussi : simple comme un coup de fil


Ecrit le 9 janvier 2013

 Méfiez-vous des cadeaux

Des fois, oui, ça arrive : des commerçants font des cadeaux à leurs clients, en toute sympathie. Mais méfiez-vous des commerciaux en général et de France-Télécom en particulier. Voici l’histoire.

Une cliente, nommons-la : julie, s’en va à l’agence France-Télécom pour une histoire de téléphone portable. Le problème est réglé de bonne façon. Très bien !

Mais le très serviable jeune homme consulte son espace-client et lui annonce gentiment qu’il lui propose de changer d’offre. « Au lieu de payer 49,90 €/mois, vous ne paierez plus que 39,90 € ». Bonne aubaine se dit la cliente qui n’a pas son espace client sous les yeux (et même si elle l’avait, c’est si compliqué !). Ayant de très petits revenus, elle accepte la proposition, très contente ! Elle remercie même le sympathique employé en lui disant « c’est un beau cadeau de noël » et elle rentre chez elle, guillerette ! Et elle annonce la bonne nouvelle à une amie.

Celle-ci se méfie, demande à voir les factures et découvre … le pot aux roses qui va coûter 60 €/an à la cliente. Voici comment :

La cliente avait une option Open Mini, qui coûtait 45,90 € TTC par mois, avec une réduction de 6 €/TTC par mois jusqu’en août 2014. Cela faisait donc 39,90 € par mois jusqu’en août 2014 (et non pas 49,90 € comme disait le gentil monsieur !)

Et maintenant la cliente a une option Open Start coûtant 50,90 € TTC par mois avec une réduction de 6 €/TTC par mois jusqu’en août 2014.et une remise supplémentaire de 5 €/mois pendant 6 mois. Elle va donc payer 39,90 € par mois pendant 6 mois (comme avant !) et ensuite 44,90 €/ mois jusqu’en août 2014 ! Et voilà, joli tour de passe passe. Merci France Télécom ! Une démarche est engagée auprès du médiateur des télécommunications ... (voir la suite ci-dessous)


Ecrit le 6 février 2013

 France-Télécom a payé

France Télécom a payé

Le 9 janvier dernier, nous vous expliquions comment les commerciaux de France-Télécom sont formatés pour être des boni-menteurs aptes à imposer à leurs clients des options qu’ils ne souhaitent pas. Il est très difficile de ne pas se faire « avoir ».

Une cliente (que nous avions appelée : Julie) a ainsi dû abandonner une « option mini » pour une « option start » lui coûtant 5 € de plus par mois. S’étant aperçue de ce changement en sa défaveur, elle a envoyé une lettre recommandée au chef d’agence de Châteaubriant lui demandant de revenir à l’option-mini ou de lui verser un dédommagement de 70 €. Le service clients de France-Télécom, bien entendu, n’a rien voulu savoir. Nous étions alors le 31 décembre 2012.

Mais Julie avait aussi écrit à la Direction Départementale de la Protection des Populations à Nantes (10 bd Gaston Doumergue, BP   76315, 44263 Nantes-cedex2). Celle-ci lui répond :

« Le nombre de litiges que connaît cette entreprise avec ses clients a conduit à renforcer la surveillance à son égard. Parallèlement, une procédure spécifique de traitement des litiges a été mise en place avec son concours : l’entreprise a pris des engagements pour améliorer la situation et rendra compte des suites données aux dossiers qui lui auront été communiqués »

La Direction Départementale de la Protection des Populations a donc saisi France-Télécom et, hop ! En quelques jours c’était fait ! Julie a constaté une ristourne de 70 euros sur sa facture de janvier.

Comme quoi, faut pas se laisser faire ! Mais continuons avec France-Télécom. Chaque client sait que la consultation de ses comptes est une tâche ardue ! Voilà que Julie, en examinant sa facture, découvre une « option illimité fixe vers mobiles », qu’elle n’a pas demandée, qui ne l’intéresse pas et qui lui coûte 5 €/mois.

Elle fouille donc « mes options » et trouve l’option parasite dont elle ne veut pas. Mais rien n’indique comment la supprimer. Il faut aller sur internet boutique.orange.fr, pour découvrir qu’il est possible de résilier cette option à tout moment. Mais comment faire ? Ca, c’est pas marqué.

Retour donc sur internet, sur assistance.orange.fr, sans succès, il n’y a rien sur la résiliation.

Retour donc sur internet, sur open.orange.fr, et là, miracle, on trouve les conditions générales d’utilisation où, en bas de la page 3, il est écrit qu’il faut faire « une demande écrite auprès de son agence France Télécom » Ouf ! Un vrai parcours du combattant ! Demande faite, résiliation obtenue !

Chez France-Télécom c’est des tr.....
(mot en 7 lettres commençant par tr et finissant par s) ! mais ils ne sont pas les seuls !

L’association de défense des consommateurs CLCV vient d’assigner en justice dix opérateurs de téléphonie mobile pour une série de « carences » dans leurs conditions générales de vente. Orange, SFR, Bouygues, Free, Virgin Mobile, La Poste Mobile, Coriolis, Numéricâble, Prixtel et Sim Plus sont notamment accusés de définir « de manière particulièrement vague voire incompréhensible » les limites de leurs contrats, de « tromper le consommateur sur ses possibilités d’indemnisation en cas de mauvais service », de pratiquer une « facturation parfois abusive », et de parfois continuer à facturer un service qui n’est plus délivré.