Accès rapide : Aller au contenu de l'article |  Aller au menu |  Texte seul |  Liste complète des articles  |  Aide  |  Contact |
bandeau

Accueil > Divers > Informatique > Dématérialisation

Dématérialisation

Ecrit le 30 janvier 2019

Dématérialisation : le mot est nouveau. Il désigne le remplacement dans une entreprise ou une organisation des supports d’informations matériels (souvent en papier) par des fichiers informatiques et des ordinateurs. On parle aussi d’informatisation ou de numérisation. Le procédé n’est pas nouveau car, déjà en 1967, on envoyait une disquette à la place d’une centaine de pages.

La dématérialisation des procédures administratives permet de simplifier l’accès aux informations ou aux documents administratifs. Elle permet également, dans certaines situations, de lutter contre le non recours, et d’améliorer l’accès réel de certains usagers à leurs droits, tout en respectant mieux leur dignité. On pense ici aux interminables files d’attente aux guichets de certains services publics, simplement pour obtenir un rendez-vous ou parfois, à la fin, ne pas se voir délivrer le service en question pour des raisons parfois difficiles à comprendre pour l’usager, voire même pour des motifs dilatoires ou illégaux.

La dématérialisation est un progrès pour l’accès aux droits … qui pourrait être menacé par les conditions de sa mise en œuvre en raison de la fracture sociale et territoriale dans l’accès à internet et aux équipements informatiques.

On sait qu’il existe des problèmes liés à l’existence de nombreuses zones blan-ches et grises, comme dans notre région. En France, dans les communes de moins de 1 000 habitants, plus d’un tiers des habitants n’ont pas accès à un internet de qualité, ce qui représente près de 75% des communes de France et 15% de la population.

Et puis il y a le coût : acheter du matériel informatique, payer la connexion internet. 19% des Français n’ont pas d’ordinateur à domicile et 27% d’entre eux n’ont pas de smartphone. Afin de rendre l’accès à une connexion internet plus effectif, le Défenseur des droits préconise la création d’une aide spécifique pour le paiement de l’abonnement internet, sur le modèle du chèque énergie.

Les difficultés d’accès au matériel informatique sont réelles, sans compter que la conception des sites internet est parfois inadaptée. Les problèmes techniques sont susceptibles d’empêcher les usagers d’accéder au service public dématérialisé.

En effet, selon une étude du Credoc, 36 % des personnes interrogées éprouvent une inquiétude à l’idée d’accomplir la plupart de leurs démarches administratives en ligne en mettant en exergue leur sentiment d’incompétence informatique (notamment vis-à-vis des sites administratifs).

Les personnes les plus concernées sont celles qui ne maîtrisent pas l’usage d’internet, ne comprennent pas le langage administratif ou ne parlent pas très bien le français, ou encore celles qui ne disposent pas d’une connexion Internet de qualité, ne sont pas équipées d’ordinateur et de scanner, etc.

Dès lors, si toute personne peut, un jour, être confrontée à une difficulté dans l’accès à une démarche administrative en ligne, certains usagers le sont encore davantage comme les personnes âgées, les personnes en situation de précarité, les personnes étrangères, mais aussi les jeunes qui maîtrisent mal les codes de l’administration. Par ailleurs, les personnes en situation de handicap, pour qui certains sites ne sont pas accessibles, les personnes détenues, qui disposent d’un accès limité à internet, et les majeurs protégés, ne sont que trop rarement pris en compte dans les démarches de dématérialisation.

Il est, par conséquent, impératif d’agir afin que la dématérialisation de l’accès aux services publics n’engendre pas de rupture d’égalité entre les usagers ou ne favorise pas l’émergence de discriminations, telle que la discrimination territoriale.

C’est pourquoi, afin de ne laisser aucun usager sur le bord du chemin, le Défenseur des droits formule plusieurs recommandations dans son rapport, et notamment de :

-   conserver toujours plusieurs modalités d’accès aux services publics en adoptant une disposition législative en ce sens au sein du code des relations entre les usagers et l’administration. Aucune démarche administrative ne doit être accessible uniquement par voie dématérialisée ;

-   repérer et accompagner les personnes en difficulté avec le numérique en redéployant par exemple une partie des économies procurées par la dématérialisation des services publics vers la mise en place de dispositifs pérennes d’accompagnement des usagers ;

-  Prendre en compte les difficultés de mise en œuvre en créant une clause de protection des usagers en cas de problème technique leur permettant de ne pas être considérés comme responsables du non-aboutissement de leur démarche ;

-  améliorer et simplifier les démarches dématérialisées pour les usagers en favorisant l’usage d’un identifiant unique pour accéder à l’ensemble des services publics dématérialisés et en informant mieux sur la gratuité des démarches administratives afin de mettre fin à l’orientation vers un service privé payant ;

-  renforcer la formation initiale et continue des travailleurs sociaux et des agents d’accueil des services publics à l’usage numérique, à la détection des publics en difficulté et à leur accompagnement ;

-  prendre en compte les publics spécifiques  : permettre aux personnes détenues de disposer d’un accès effectif aux sites des services publics, des organismes sociaux ainsi qu’aux sites de formation en ligne agréés par l’Education nationale, généraliser le double accès aux comptes personnels pour le majeur protégé et son mandataire judiciaire, prendre réellement en compte les difficultés d’accès spécifiques aux personnes en situation de handicap.

Des problèmes se posent aussi pour les paiements dématérialisés : prélèvement bancaire ou paiement en ligne. Tous ces moyens de paiement nécessitent de fait de disposer d’un compte bancaire. Or, selon le rapport sur l’inclusion bancaire de la Banque de France, 500 000 personnes n’ont pas de compte bancaire. Pourtant, plusieurs organismes sociaux n’acceptent ou n’effectuent les paiements que par voie dématérialisée. Par exemple la dématérialisation des timbres fiscaux a entraîné la rupture du service jusqu’alors proposé par les buralistes en version papier.

Certains usagers sont également mis en difficulté par l’hétérogénéité de l’ergonomie des sites publics. Les travaux et les auditions menés par le Défenseur des droits font état de la difficulté rencontrée par de nombreux usagers pour se repérer sur certains sites des services publics. Tous sont différents. Dès lors, les usagers doivent se familiariser avec chacun d’entre eux avant de pouvoir y effectuer une navigation utile. De plus, l’évolution régulière des sites peut remettre en cause les capacités d’usage acquises. L’ANTS, par exemple, (agence nationale des titres sécurisés) en est à la 11e version de son site, en moins d’un an. La non(accessibilité des sites des communes (dont les élus n’ont pas conscience) est un vrai problème !

Les choses se compliquent pour les personnes handicapées. Par exemple le Défenseur des droits signale que la page de connexion du site Pôle Emploi est codée en anglais. Pour les personnes en situation de handicap visuel, le lecteur d’écran retranscrit l’information avec un accent anglais, entrainant des difficultés de compréhension avec un afficheur braille. Ce mécanisme exclut la majorité des non-braillistes. Par ailleurs, si l’ensemble du site est accessible, la page « recherche d’emploi » ne l’est pas… !

Source : voir le site demat